旅游管理专业人才培养方案

证书名称

颁证机构

知识技能

配套课程

导游员资格证

国家旅游局、省市旅游局

导游讲解、计调、外联、线路设计

旅游概论、导游业务、模拟导游实务、旅行社管理、中国旅游文化、河南景点概览、中国旅游地理、旅游政策与法规

素质模块

能力

知识结构

课程模块

思想

政治

素质

拥护党的基本路线、热爱社会主义祖国；努力学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想的基本原理，具有强烈的社会责任感，明确的职业理想和良好的职业道德  ；遵纪守法、热爱劳动，诚实守信，有团结、协作精神。

毛泽东思想、邓小平理论

和“三个代表”重要思想、爱国主义、集体主义、职业道德、法律知识

毛泽东思想 、邓小平理论和“三个代表”重要思想概论

思想道德修养与法律基础

文化素质

具有良好的文化素养;

具有一定的审美能力和艺术修养

具有一定的社会适应能力;

中外文学欣赏

音乐美术鉴赏

中外文学欣赏

音乐鉴赏

美术鉴赏

职业素质

（1）、掌握带团的基本技能；能使用导游语言与导游技巧；

（2）、能够处理带团当中的常见问题和事故及旅游者个别的特殊要求；

（3）、能够承担旅游企业基本的营销活动。

导游员应具备的基本知识；旅行社计调应掌握旅游相关的知识；

旅游企业营销活动应具备的基本知识点。

导游业务

模拟导游

旅行社计调

旅游市场营销

典型工作任务

职业能力

职业素养

D1：导游服务

D1-1：能够掌握带团程序和标准，熟练进行带团服务

D1-2：能够按接待计划，能够落实好旅游者在衣、食、住、行、游、购、娱等方面的服务要求

D1-3：能够掌握常见的导游讲解方法，为游客提供导游讲解服务

能够独立完成地陪导游业务

D1-4：能够独立完成全陪导游业务

D1-5：能制定导游工作计划并实施

D1-6：用导游服务当中特殊问题的处理技巧，具备必要的导游服务应变能力

D1-7：能够为顾客提供个别要求处理

E1-1：培养学生的沟通能力及团队协作精神

E1-2：培养学生分析问题、解决问题的能力

E1-3：培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风

E1-4：培养学生的质量意识、安全意识

E1-5：培养学生良好的旅游职业道德

D2：计调服务

D2-1：能根据相关要求为旅行社设计产品和制定行程

D2-2：能按照工作流程实行发团业务

D2-3：能为产品制定合理价值并能快速、准确的报价

D2-4：能根据计价的构成要素，快速计价

D2-5：能按照工作流程操作接团业务

D2-6：能够进行出境计调业务的操作

D2-7：能够进行入境计调业务的操作编制概算

D2-8：能进行采购业务的管理

E2-1：具备创新能力和对旅游市场的洞察能力

E2-2：具有计调职业的就业能力和初步职业的判断能力好作风；

E2-3：根据目标，具有独立开展市场调查的能力

E2-4：具有查找相关资料、取得前沿信息的能力

D3:营销服务

D3-1：会运用SWOT分析法分析环境，制定对策

D3-2：能初步分析消费者购买行为，根据不同的消费者制定不同的营销策略

D3-3：能完成市场调查报告

D3-4：拓展与维护业务客户

D3-5：能建立客户档案

E3-1：能与人和睦相处、合作共事，有良好的团队合作精神

E3-2：有主动沟通协调、处理与解决问题的意识，应变能力强

E3-3：具有创新意识和学习能力

专业核心课程

典型工作任务

职业能力

职业素养

主要教学知识点

参考学时

H1：导游业务

D1

D1-1

D1-2

D1-3

D1-4

D1-5

E1-1

E1-2

E1-3

E1-4

E1-5

H1-1：地陪导游服务程序与标准

H1-2：全陪导游服务程序与标准

H1-3：散客导游服务程序

H1-4：导游讲解技能

H1-5：导游特殊问题的处理与应变能力

64

H2：模拟导游

D1

D1-1

D1-2

D1-3

D1-4

D1-5

D1-6

D1-7

E1-1

E1-2

E1-3

E1-4

E1-5

H2-1：导游服务程序

H2-2：导游讲解技能

H2-3：自然景观导游

H2-4：人文景观导游

H2-5：特种旅游导游

72

H3：沟通与演讲艺术

D1

D3

D1-1

D1-3

D1-4

D1-6

D1-7

E1-1

E1-2

E2-2

E2-3

E3-1

E3-2

H3-1：学生自我介绍

H3-2：有主题演讲、即兴演讲

H3-3：模拟职场的面试

H3-4：现场对辩

72

H4：旅行社计调

D2

D2-1

D2-2

D2-3

D2-4

D2-5

D2-6

D2-7

D2-8

E2-1

E2-2

E2-3

E2-4

H3-1：旅游线路设计的基本要求及方法

H3-2：旅行社业务接待、咨询服务的基本礼仪知识和程序

H3-3：省内、国内及出境旅游组团业务及内宾地接计调操作流程

H3-4：旅游团队运行中住宿酒店不符合客人要求、餐饮投诉等问题处理方法

36

H5：旅游市场营销

D3

D3-1

D3-2

D3-3

D3-4

D3-5

E3-1

E3-2

E3-3

H5-1：分析旅游者的购买心理

H5-2：正确的指出影响旅游产品定价的所有因素

H5-3：正确的对旅游景点的市场进行细分

H5-4：掌握包价旅游产品的形成过程

72

课程名称

导游业务

学时数

64

学习目标

《导游业务》是导游资格证考试科目之一，作为旅游管理专业的核心技能课程，重在对学生职业能力和意识的培育，使学生能够具备良好的职业素质和职业道德，掌握不同岗位导游工作的技能和技巧，具有良好的语言表达能力、组织协调能力、应变能力和较强的团队意识，能够胜任景点导游、地陪、全陪、领队导游的工作和职责。

工作任务

1、地陪导游规范服务

2、全陪导游规范服务

3、问题事故处理

4、现场导游讲解

职业能力

（1）专业能力

收集、整理、撰写导游词的能力；独立完成带团的能力；熟练运用的导游讲解技巧的能力；处理独立带团中突发事件的能力。

（2）方法能力

培养学生独立学习的能力，提高学生的自学能力和创新能力；培养学生分析问题、解决问题的能力。

（3）社会能力

细心、周密、热情的服务意识，团结、协作、宽容的合作意识，灵活、克制、诚信的职业意识。

学习内容

一、导游规范服务能力：

﹙一﹚、团队导游服务

1、地陪导游服务程序与标准

2、全陪导游服务程序与标准

﹙二﹚、散客导游服务

散客导游服务程序

﹙三﹚、带团技能

1、导游人员自我管理

2、主要服务环节的处理技能

3、向游客提供心理服务技能

4、导游人员带团的常用技能

二、导游讲解能力

﹙一﹚、导游语言应用技能

1、口头语言与态势语言

2、导游语言表达技能

3、导游交际语言技能

﹙二﹚、导游讲解技能

1、导游讲解要求

2、导游讲解的基本技巧

3、导游讲解的常用手法

4、导游辞运用

三、导游特殊问题的处理与应变能力

﹙一﹚、游客个别要求处理

1、游客在餐饮、住宿、娱乐、购物方面的个别要求处理

2、游客其它个别要求的处理

﹙二﹚、导游服务中问题和事故的预防与处理

1、导游计划或活动日程变更处理

2、漏接、错接、空接的预防和处理

3、误机（车船）事故预防与处理

4、游客丢失证件、钱物、行李的的预防与处理

5、游客走失事故的预防与处理等等

技能考核项目与要求

考核学生的导游服务能力和导游综合知识运用能力，做到课堂讲授内容与行业要求接轨，突出实用性、综合性、岗位性、技能性；考核学生口头表达和导游规范服务能力；从而加强学生人文素质培养，实践技能素质及心理健康教育。

一、实践考核方法

（一）现场考试一科（100分），具体要求如下：

1、模拟景点或概况讲解（50%）

2、知识问答（30%）

3、语言与仪态（20%）

二、考核时间及评分标准

（一）考核时间

1、模拟景点或概况讲解：12分钟内，

2、知识问答：8分钟内

（二）评分标准

1、模拟景点或概况讲解（50分），

2、知识问答（30分）

3、语言与仪态（20分）

课程名称

模拟导游

学时数

72

学习目标

《模拟导游》是导游资格证考试科目之一，通过本课程的学习，使学生具备导游讲解与服务、旅游活动的策划与营销等专业能力与职业能力目标，具备良好的语言表达能力、公关协调能力、组织策划能力等专业素质目标，具有良好的团队合作精神、获取知识的能力、创新能力等综合能力和职业素养目标，达到导游资格证考试（口试）相应水平。

工作任务

1、地陪导游服务程序

2、全陪导游服务程序

3、处境旅游领队服务程序训练

4、问题事故处理能力训练

5、沿途与景点导游讲解能力训练

职业能力

（1）专业能力

收集、整理、撰写、修订导游讲解词的能力；

按接待计划，完成旅游团队的接团、送团、协调、衔接工作的能力；

独立带团的能力；

提供实地讲解服务的能力；

处理各种突发事件的能力。

（2）方法能力

提高学生的自学能力和创新能力；培养学生分析问题、解决问题的能力。

（3）社会能力

培育学生合作、沟通、细心、周密、热情、灵活、克制、诚信等方面的综合素质。

学习内容

一、导游规范服务能力：

﹙一﹚、团队导游服务

1、地陪导游服务程序与标准

2、全陪导游服务程序与标准

﹙二﹚、散客导游服务

散客导游服务程序

﹙三﹚、带团技能

1、导游人员自我管理

2、主要服务环节的处理技能

3、向游客提供心理服务技能

4、导游人员带团的常用技能

二、导游讲解能力

﹙一﹚、导游语言应用技能

1、口头语言与态势语言

2、导游语言表达技能

3、导游交际语言技能

﹙二﹚、导游讲解技能

1、导游讲解要求

2、导游讲解的基本技巧

3、导游讲解的常用手法

4、导游辞运用

三、导游特殊问题的处理与应变能力

﹙一﹚、游客个别要求处理

1、游客在餐饮、住宿、娱乐、购物方面的个别要求处理

2、游客其它个别要求的处理

﹙二﹚、导游服务中问题和事故的预防与处理

1、导游计划或活动日程变更处理

2、漏接、错接、空接的预防和处理

3、误机（车船）事故预防与处理

4、游客丢失证件、钱物、行李的的预防与处理

5、游客走失事故的预防与处理等等。

技能考核项目与要求

1、考核目的：以能力为本，综合检查考生导游服务综合能力。

2、考核方式：过程性考核（平时记录）+终结性考核+企业评价。

·过程性考核（平时记录）：50%

终结性考核（导游带团知识技能书面测试与口试）：40%

·考核激励机制：“国导证”现场考通过；获企业实习、打工、兼职优秀学员证书，可视为优秀10%。

3、考核内容：

考核学生的导游服务能力和导游综合知识运用能力，做到课堂讲授内容与行业要求接轨，突出实用性、综合性、岗位性、技能性；考核学生口头表达和导游规范服务能力；从而加强学生人文素质培养，实践技能素质及心理健康教育。

课程名称

沟通与演讲艺术

学时数

72

学习目标

沟通与演讲能力是导游资格证考试的重要一环，《沟通与演讲艺术》作为旅游管理专业的核心技能课程，激发学生热爱旅游事业的热情，培养学生思维创新意识和创新能力。在学习、练习的前提下，体验口才学重要的作用。促使学生掌握相应的口才学知识，培养学生掌握良好的口才技巧。同时了解旅游、酒店实用口才的相关知识，能熟练应对旅游、酒店工作的相关问题。通过观摩录像、情景模拟等了解朗诵、演讲、辩论等的相关知识，能熟掌握口才运用的策略、技巧和方法。逐步学会朗诵、演讲、辩论、导游口才、酒店服务口才，提高说话的技巧和艺术增强社会竞争力。

工作任务

1、自我介绍

2、演讲

3、求职面试

4、辩论

职业能力

1、专业能力

熟练自如的与不同年龄、不同层次、不同身份的人群交往的能力；

能够在欣赏学习别人的口语艺术的同时，不断锤炼，逐渐形成自己的语言风格。

2、方法能力

培养学生独立学习的能力，提高学生的自学能力；培养学生分析问题、解决问题的能力。

3、社会能力

通过范文的阅读练习，提高普通话水平；

培养学生的语感和语言审美能力；

提高学生的语文能力和陶冶他们的情操

学习内容

一、自我介绍

1．自我介绍要具体，不能泛泛而谈，千篇一律；

2．比如个人爱好兴趣、独特的经历、与众不同的性格特点等等；
 3．同学们还可以结合自身特长阐发自己对沟通演讲方面的想法，自己在这门课上想要达到的目标。

二、演讲

1、演讲及其类型

2、演讲的特征

3、演讲的开场白艺术

4、演讲正文的处理

5、演讲技巧

三、求职面试

1、求职的准备

2、求职应对技巧

四、辩论

1、论辩的含义、类型和特点

2、论辩的原则

3、论辩的一般过程

4、论辩技巧

技能考核项目与要求

成绩考核方法

1、考核类型： 考试

2、考核方式：平时考核和期末笔试结合

3、期末考试所用时间：90分钟

4、平时成绩、实践（实验）成绩、期末成绩的比例：20：30：50

5、记分方式：百分制

6、命题要求：教学大纲要求掌握、熟悉、了解的内容在考卷中所占比例90％；考题难易程度（基本题40％、灵活题20％、综合题40％）。

课程名称

旅行社计调

学时数

36

学习目标

1、掌握旅游线路设计的基本要求及方法；

2、熟悉旅行社产品销售渠道类型、策略及中间商管理的内容；

3、明确旅行社业务接待、咨询服务的基本礼仪知识和程序；

4、明确旅行社外联函电接待、服务业务处理的程序及要求；

5、接待计划的编制要求及步骤；

6、掌握省内、国内及出境旅游组团业务及内宾地接计调操作流程；

7、掌握地接社落实房、餐、车、导游、区间的程序方法；

工作任务

1、旅游线路设计

2、业务接待

3、国内旅游组团计调操作

4、旅游团队动态管理

职业能力

一、专业能力

1、承接传真件和电子邮件的能力,收到计划后应认真阅读,以书面形式回执确认,及时将计划输入电脑的能力；

2、发布和落实旅游团的接待计划和变更通知,按要求安排旅游团的吃、住、行、游、购、娱等事项,并负责客房自订项目的验证与落实的能力；

3、监期接待计划的实施和协助处理旅游团在途中遇到的各种问题的能力；

4、负责落实参观、访问、拜会等特殊要求的落实工作的能力；

5、协助相关合作单位的能力；

6、参加业务培训和考核,提高工作水平和服务质量的能力；

7、发放陪同接待须知,完成部门经理布置的其他工作的能力。  

二、方法能力

1、独立学习能力

2、精确的预算力

3、良好的人际关系和较强的交际能力

4、良好的计算机应用能力

三、社会能力

1、与业务部门之间具有强烈的团队协作合作意识；

2、顾客至上的服务意识；

学习内容

一、旅游线路设计

旅行社产品的类型及开发原则

旅游线路的构成要素及内容

旅游线路设计的基本要求及方法

二、业务接待

1、旅行社前台接待礼仪

2、前台接待的程序和方法

3、旅行社旅游产品的类型及相关知识

4、国内旅游组团计调操作

5、国内旅游线路的操作流程

6、出团计划的编写方法

四、旅游团队动态管理

1、临时调整、增减行程的处理方法

2、交通的延误、变更类问题的处理方法

3、住宿酒店、餐饮类问题不符合客人要求等问题的应急处理方法

4、对导游投诉和更换导游、购物安排、退还商品、娱乐活动类问题的应急处理方法

技能考核项目与要求

过程考核学生成果

1.小组成果：

旅行社线路设计

旅行社促销方案

地接社接待计划落实与实施

团队结算单

2.个人成果:

组团社出团计划的编制

旅行社线路设计

旅游团队动态管理案例分析报告

课程名称

旅游市场营销

学时数

72

学习目标

旅游市场营销学教学的主要目的是，旨在通过对旅游市场营销的系统学习，使学生树立正确的旅游营销理念、掌握实用的旅游营销手段与方法，具备旅游市场营销方案制订能力，为旅游类相关行业的产品开发与调整、旅游市场调研以及促销、沟通工作打下坚实的基础。

工作任务

1、旅游购买者行为分析

2、旅游市场营销策略组合

3、旅游景点营销

4、旅行社营销

职业能力

1、专业能力

进行旅游市场市场调查、市场细分、市场定位，并以此进行营销策划的能力；

制订旅游市场营销方案的能力。

2、方法能力

良好的心理适应能力和人际交往能力

3、社会能力

培育学生合作、沟通、细心、周密、热情、灵活、克制、诚信等方面的综合素质。

学习内容

一、分析旅游者的购买心理

1、经济因素

2、社会因素

3、文化因素

4、个人因素

5、心理因素

二、正确的指出影响旅游产品定价的所有因素

（一）影响定价的内部因素

1、企业的实力

2、企业的经营政策

3、产品成本水平

4、产品自身的特性

（二）影响产品定价的外部因素

1、市场因素

2、需求因素

3、心理因素

4、政府政策因素

三、正确的对旅游景点的市场进行细分

1、古代遗址

2、历史建筑

3、博物馆

4、美术馆

5、公园和花园

6、野生动物园区

7、主题公园

8、早期产业遗址

四、掌握包价旅游产品的形成过程

（一）、包价旅游的定义及类型

1、定义

2、包价旅游的类型

（1）按照目标市场的不同，包价旅游可分为团体包价旅游和散客包价旅游

（2）按照包价项目的不同，又可把包价旅游分为全包价旅游、半包价旅游、小包价旅游和零包价旅游

（二）、包价旅游产品在整体旅游产品中的作用

1、提高旅游市场供给与需求的匹配效率

2、便利并简化顾客的选择及预订过程，通过一次性购买交易心里和经济上的安全保证

3、确保产品质量和承诺的兑现

4、给予顾客自身无法获得的价格优势

技能考核项目与要求

成绩考核方法

1、考核类型： 考试

2、考核方式：平时考核和期末笔试结合

3、期末考试所用时间：90分钟

4、平时成绩、实践（实验）成绩、期末成绩的比例：20：30：50

5、记分方式：百分制

6、命题要求：教学大纲要求掌握、熟悉、了解的内容在考卷中所占比例90％；考题难易程度（基本题40％、灵活题20％、综合题40％）。

序号

训练项目名称

项目主要训练内容

培养能力及素质

参考学时

1

旅行社见习

旅行社业务流程认知

增强学生对旅行社的感性认识；观察力、独立思考能力、合作学习能力；

敬业爱岗，责任心强，工作严谨踏实，细致认真的精神。

4

2

景区见习

景区服务岗位业务流程

增强学生对旅游景区的感性认识；观察力、独立思考能力、合作学习能力；

敬业爱岗，责任心强，工作严谨踏实，细致认真的精神。

4

3

顶岗实习

旅行社、旅游景区服务各岗位服务技能实习

形成学生的对导游工作的理性认识；

独立完成酒店各项服务能力、心理适应能力及吃苦耐劳精神。

28

4

毕业实习

旅行社、旅游景区服务技能综合实习

出色完成旅游企业各项服务的能力、观察能力、合作学习能力、心理适应能力和人际交往能力。

培养学生吃苦耐劳、乐于奉献、勤学好问、善于合作的职业习惯。

448

学习情境

核心课程

学习情境1

学习情境2

学习情境3

学习情境4

学习情境5

学习情境6

学习情境7

H1:导游业务

地陪扮演情景设计

景点导游员扮演情境设计

导游讲解技巧

全陪扮演情境设计

国际领队扮演情境设计

常见事故的处理

导游带团技巧

H2：模拟导游

导游词与导游训练

导游接团服务

参观游览服务

购物、餐饮、娱乐服务

个性化服务与常见问题、事故的处理

娱乐训练

送团服务

H3：沟通与演讲艺术

口才概述

朗读训练

演讲训练

论辩训练

社交口才训练

H4：旅行社计调

旅游线路设计

旅游产品销售

业务接待

国内旅游组团计调操作

内宾地接计调操作

旅游团队动态管理

业务结算

H5：旅游市场营销

旅游购买者行为分析

旅游市场营销策略组合

旅游景点营销

旅行社营销

课程类型

序号

课程名称

总学分

学时分配

学年、学期、周数、学时

备注

总学时

第一学年

第二学年

第三学年

1

2

3

4

5

6

18

18

20

16

18

16

通识课

公共课

1

军训与入学教育

3

4

2W

★

2

思想道德修养与法律基础

2.5

48

48

▲

3

毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论

3

54

54

▲

4

形势与政策

2.5

90

※

※

※

※

※

5

职业生涯规划

1.5

22

22

6

创业教育

2

32

32

7

就业指导

1

16

16

8

健康教育

1

16

※

9

体育

4

70

16

18

18

18

▲

10

大学英语

4

68

32

36

▲

11

计算机应用基础

3.5

64

64

▲

12

音乐欣赏

1

16

16

▲

13

美术鉴赏

1

16

16

▲

小计

30

516

208

206

36

68

34

选修课

小计

4

72

从备选课程中任选若干门，学分达4学分（由教务处统一安排）

专业及专业基础课

14

旅游概论

2

32

32

15

中国旅游文化

4

64

64

考证课程

16

旅游政策与法规

3

48

48

考证课程

17

中国旅游地理

3

48

48

考证课程

18

河南景点概览

2

32

32

考证课程

19

旅游心理学

2

36

36

20

旅游经济学

3

54

54

21

旅游服务礼仪

3

54

54

22

旅行社经营管理

4

72

72

23

旅游企业人力资源管理

2

36

36

24

管理学原理

2

36

36

小计

30

512

96

128

108

108

72

专业核心课

25

H1：导游业务

4

64

64

考证课程

26

H2：模拟导游

4

72

72

考证课程

27

H3：沟通与演讲艺术

4

64

64

考证课程

28

H4：旅行社计调

2

36

36

29

H5：旅游市场营销

4

72

72

小计

18

308

64

64

108

72

职业训练项目

30

一线教学

17

484

4

28

4

448

★

小计

17

484

4

28

4

448

专业拓展课

方向课

31

景区服务与管理

2

36

36

32

旅游英语

3

54

54

33

中国旅游客源国概况

3

54

54

34

会展旅游

2

36

36

35

现代酒店概述

2

36

36

36

导游才艺训练

3

54

54

考证课程

小计

15

270

180

90

选修课

37

前厅与客房服务技能

3

54

54

▲任选一门

38

旅游摄影

3

54

54

39

餐饮服务技能

3

54

54

▲任选一门

40

许昌导游

3

54

54

41

旅游公共关系

2

36

36

▲任选一门

4

个人形象设计

2

36

36

小计

8

144

54

90

合计

218

4168

406

398

334

408

286

448

课程类型

课程门数

学时分配

学分分配

学时数

学时比例(%)

学分数

学分比例(%)

通识课

13

516

29.4

30

29.9

专业课

专业基础课

11

512

21.1

30

23.9

专业核心课

5

308

12.7

18

14.3

职业训练项目

4

408

16.8

17

13.5

专业拓展课

方向课

6

270

11.1

15

12

选修课

6

144

5.9

8

6.4

总计

45

2280

100

218

100